Dalam konteks manajemen perkotaan, pelayanan perkotaan harus mampu memberikan kepuasaan bagi pelanggannya, yaitu masyarakat (penduduk) kota. Menurut Christian Gronroos (1990:45) ada beberapa factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan :
 |
| @copyright.images.google.com |
a. Tangibelity yaitu tingkat kepuasaan masyarakat terhadap penampilan fisik petugas dan ruang pelayanan yang diberikan.
b. Courtesy, yaitu kepuasaan masyarakat terhadap kepastian biaya dan waktu.
c. Responsiveness, yaitu kepuasaan masyarakat terhadap kemampuan petugas pelayanan untuk menolong pelanggan dan ketersedian untuk melayani pelanggan yang baik.
d. Security, yaitu kepuasaan masyarakat terhadap keamanan dalam memperoleh pelayanan yang diberikan.
e. Accessibility, adalah kemudahan memperoleh pelayanan.
f. Communication, yaitu ketercakupan informasi yang diberikan/disediakan pada masyarakat.
g. Credibility, kepuasaan terhadap kredibilitas pemberi layanan.
Pelayanan perkotaan yang lain seperti pendidikan, kebudayaan, industry, perdagangan dan kesehatan (pelayanan-pelayanan ini dibutuhkan secara universal oleh seluruh masyarakat, termasuk masyarakat pedesaan). Meskipun sesungguhnya layanan perkotaan menjadi tanggung jawab pemerintah kota, namun dalam prakteknya dapat dibedakan pembedaan antara fungsi pemerintah sebagai penyedia langsung (direct operation) dan sebagai pengatur (regulator) dalam pelayanan perkotaan.
Dalam hal ini, dalam perkotaan yang ada,mungkin masih banyak warga yang mempertanyakan kualitas pelayanan yang disediakan kota, meskipun demikian pelayanan kota tentunya harus menjadi bagian utama dalam menyelesaikan segala persoalan yang ada di masyarakat dengan segera, sehingga tingkat kebutuhan warga semakin tinggi dapat menjadi bagian dalam standar pelayanan yang baik.
0 comments